標簽搜索
提及汽車救援，腦海里首先浮現的是路邊焦慮的司機在焦急等待的景象。如何讓司機等待的時間更短，更快捷的援助司機脫離困境，一直是安聯全球救援的使命。
總部位于德國的安聯集團是全球第二大保險公司，全球第一大資產管理公司。而旗下的安聯全球救援（以下簡稱“安聯救援”，安聯全球救援的中國分支機構是安援救援管理服務北京有限公司）的主營業務是汽車道路救援，并且延伸到醫療緊急救援、旅行保險以及電子商務等多個領域。
對于安聯救援現在主營的汽車道路救援而言，實質是B2B2C的模式，具體又分為兩種：第一種、安聯救援給汽車廠商提供道路救援服務，但最終服務的還是車主或者司機；第二種，安聯為保險公司的車險客戶提供救援服務，但最終也是服務于車主或司機?，F在，安聯救援超過95％的業務通過線上平臺完成與實現，整個流程智能、快捷。
打造5分鐘快速響應
安聯救援的要求是，接到呼叫救援的電話5分鐘之內必須派車出去?！@樣近乎嚴苛的指標，依賴背后看不見的系統的支撐。
安聯救援把自己打造成為靈活的中間平臺：向上連接保險公司與汽車廠商；向下連接駕駛客戶以及8000多個服務網絡。當安聯這個平臺接到來自司機的救援請求后，安聯快速分析需求，快速派單給對應的服務提供商讓其提供服務，與此同時，又將相關所有信息傳給對應保險公司與汽車廠商備案。
安援救援管理服務（北京）有限公司IT總監張介紹，安聯救援的呼叫中心分為7個班次倒班，對接線員的要求首先應該具備相應的汽車專業知識，其次要同時聯絡司機和安聯救援的服務供應商，相當于一個具備綜合汽車救援知識的快速協調員。首先接單，然后做診斷，快速派單出去（通過安聯救援的信息平臺把信息盡快的傳達到服務供應商），最后服務供應商對壞車進行救援、維修。
整個過程IT與業務嚴絲合縫的結合。通過系統對接和呼叫中心對接實現與保險公司的工單自動化處理流程，通過系統對接和短信，移動終端，車聯網模式實現供應商的自動選擇及工單派遣，狀態恢復和滿意度調查甚至都能在全自動系統層面完成。
通過車聯網模式實現與車商、運營商的信息流共享和全自動流程體驗，通過車聯網模式實現高效率的故障車遠程故障診斷，減少了工單派遣的時間，提高了供應商救援場景的準確性。安聯救援的呼叫中心接到電話5分鐘內派車出去得以實現。
對于安聯救援來說，最大的挑戰是在極端天氣面前，突然暴增的救援需求。譬如讓人難忘的2012年7月21日北京大暴雨，就在那個周末，安聯救援兩天就處理了12154個求援案件，比平時翻了一倍多。用盡了在北京所儲備的6輛專屬拖車后，安聯救援還通過服務網絡，緊急從山東、河北、山西等地調來了66輛救援車入京進行支援。
為了能應對此類突發的暴增業務需求，安聯救援需要更強大的運營能力和IT支撐。就在“7·21”北京特大暴雨前，安聯救援已經計劃建設一個新的運營中心和北京遙相呼應，滿足災備和業務持續性的需求，通過提升IT和呼叫中心的實力，在滿足現有業務的同時獲取更多新業務。
安聯救援選擇在成都高新軟件園區設立了繼北京外的中國第二救援運營中心。富士通幫助安聯救援來打造成都數據中心，考慮到軟件許可、運維服務、人員成本等長期因素，采用虛擬化的云計算架構。
以前，成都數據中心200臺客戶端用來支持700人次的用戶，現在通過完全虛擬化的方式只需要0.2個全職工程師支持就可完成；而如果采用傳統模式，每個人都配置筆記本或者臺式機，無論是軟件許可還是運維支持都將大幅增加。光這一點就極大地節省了人力和運維費用。
張介紹，成都數據中心建成后遭遇雅安地震。成都也有強烈震感。他當時人在北京，心卻在成都，擔憂成都數據中心的機房。但是如果強烈的震動導致機柜中的硬盤大面積出現問題，引發數據丟失，后果就難以想象。張和他的團隊緊急觀看成都數據中心的實時監控視頻，當時可以看見整個機架和機房在不停的抖動。
地震后，安聯救援成都IT部門的同事和富士通都立即對所有的硬件設備進行了檢查，發現機柜的整體平衡非常良好，即便那么強烈的震動，機柜也沒有移位，并且其中的設備也都非常穩定，事后沒有出現任何問題。
支持汽車救援模式創新
安聯救援的業務模式不僅僅和IT嚴絲合縫的結合，而且業務模式的創新都基于嚴格細致的數據建模和分析基礎上。如何讓客戶在快捷性、經濟性、時效性上達到最佳平衡其實是對后臺提出的更高要求。
就道路救援來說，現在最“短、平、快”、也是應用最多的辦法是，接到客戶求援后，迅速派拖車去把事故車輛拖到4S店。但這并不是最經濟的辦法，而且客戶事后幾天的用車就只能靠4S店來提供備車，所以，能盡量在路旁維修好事故車輛、讓用戶的事故車輛用途得到盡可能的延續則是更為經濟的辦法。
安聯救援則進行業務創新，嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶的車的用途盡可能延續。
安聯救援管理層根據這個設想進行業務創新，也花了半年時間來進行建模挖掘，才表現出看到的數據是在哪些車型、哪些省份、什么樣的救援時間可以實行擴大路旁維修的概率和覆蓋范圍，減少拖車的發生率和概率。
由于安聯救援的業務平臺上要對接到保險公司和汽車廠商，下要對接到各個服務網絡，流程結束之時，業務數據都會保存下來。安聯救援則可以運用這些數據進行數據挖掘，分析與計算。正如上文的“盡可能提高路旁維修成功率，減少拖車的發生率”的創新，安聯救援的IT團隊搭建了7、8種計算模型，然后半年時間驗證實現。諸如此類的創新幫助更多客戶更快捷、更經濟的實現了救援，提高了客戶滿意度。
隨著汽車不斷進入中國家庭，讓汽車保有量的直線上升，也給安聯救援帶來不斷增長的業務需求。安聯救援和富士通的兩個團隊從一開始就未雨綢繆，他們對未來3年安聯救援業務增長進行了預估，持續穩固和優化汽車道路救援綜合平臺擴充性和可靠性，推進車聯網和移動終端的覆蓋范圍，開發運維新的旅行保險以及汽車延保平臺，并在數據挖掘和分析上對業務創新做了充分的準備。
評論